微笑暖人心 真诚见信任

2017年10月10日  新浪资讯

民生银行福州连江支行大堂经理高虹艳的“民生梦”

银行网点的大堂经理是银行的形象“代言人”,服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。因此,一名优秀的大堂经理,必须身兼业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督六职。

高虹艳是民生银行福州连江支行网点的大堂经理,一年四季,她每天握着一本夹着笔的本子,挺着180度的笔直身姿,嘴角露出上扬35度的微笑,亲切的招呼每一位进门的人,一天一站就是8小时。

工作十年,凭着对工作的热忱,对梦想的初衷,高虹艳以专业的业务能力,优质的服务,获得了客户的一致好评。

如今,高虹艳入选中国民生银行2017年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”,但她始终认为:做最好的服务就是懂客户之所需,给客户最需要的。

“懂读心术”的大堂经理

2007年,高虹艳毕业后就进入民生银行工作。从最初的柜台服务,各支行网点的轮岗,十年来自己不断提升业务能力水平,不断加强服务理念,一步步从基层走上了大堂经理的岗位。高虹艳说,一旦站上了这个岗位,就要身兼数职,要根据客户需要办理的业务进行分流、资料审核、协助填单;根据不同时段客户的客流量大小,及时协调柜内、柜外的工作,协助客户快速、高效地完成业务办理。此外,还要负责整个银行网点的管理、风险管控、运营、服务等全面的工作。

“最难的是要懂得从客户的表情读懂他当下的情绪和内心需求。”高虹艳说,大堂经理一定要有足够敏锐的观察力,即便是在指导客户也要眼观八面,注意到每一位进门的客户;要有准确的判断力,根据客户脸上的表情判断员工的服务是否令客户满意。

前些日子,高虹艳如往常一样在大堂指导一名客户填单,她警觉性的环视着大堂的每一个角落。发现了一名60多岁的女性客户,板着脸。高虹艳当即判断,客户肯定是对服务不满意,生气了。完成手上的工作后马上端来一杯水,移步到该客户身旁。

“您好阿姨,您先喝点水,您是不是需要我帮忙。”高虹艳一句亲切的关心,温暖的微笑一下子感化了阿姨的心。阿姨舒缓了心情,在高虹艳细心周到的指导下,开心的办理了业务。

用真诚换来客户的交心

在高虹艳的服务宗旨中,真诚是最好的服务。在连江支行担任大堂经理的一年里,走在街上总能遇到她的“铁杆”客户,县里的乡邻都称她为“好依妹”。而客户的需求她永远放在第一位,不管是生病还是休假,只要是客户需要,她都第一时间赶到。

今年一月份的一个周末,一名男性客户在网点自助柜员机办理业务时卡片被吞,当即拨打民生银行连江支行网点紧急处理电话。因为周末,客服人员解释客户被吞掉的卡片需等到工作日才能取回。然而由于客户当天下午要立即赶飞机到国外,取不回卡片十分愤怒,要求银行工作人员必须马上处理。

“您先不要着急,我马上从福州带清机人员赶到,帮您解决问题。”接到反馈电话,难得和相隔两地的爱人在福州市区家中过周末的高虹艳二话不说,一边安抚客户焦急的情绪,一边通知福州网点的清机人员,驱车一个多小时的车赶到连江。高虹艳跑到连江支行周边的便利店为客户买来水,让客户解渴。在等待取卡的过程,不断的和客户道歉解释,安抚客户的情绪。半个小时后,客户被吞的卡片成功取回。

“实在太谢谢你们了,多亏了你们争分夺秒,我才没误了事情,你们值得每个客户信任。”顺利取回卡的客户喜笑颜开,对高虹艳连声道谢。而这样一次真诚用心的服务,也换来了客户的交心。客户回国后和高虹艳成了好朋友,也成了民生银行的忠实客户,一年来有办理理财、贷款等金融服务都只认高虹艳。

不忘初心

业务做到最专业 服务做到最极致

在民生银行的大舞台,高虹艳已经坚持了十年。从走出校园的青涩女孩,到如今能够担起整个网点责任的“女汉子”,高虹艳始终在让自己成为业务最专业的大堂经理,把服务客户的一点一滴做到极致的专业道路上努力。工作十年来,高虹艳从没准点下班过,每天下班后,加班三四个小时处理大堂以外的工作,补充欠缺的业务知识更是家常便饭。但高虹艳认为,要成为一名合格的大堂经理,学习永远没有止境。

“以前我们搞养殖的很难贷到款,现在民生银行让我们每年都能顺利融资,前阵子了解到我摔断了腿,高经理还亲自颠簸到黄岐底下渔村上门跟我面签材料,太用心了。” 每年3月,是民生银行福州连江支行和连江县养殖户办理贷款的时间,二三十位渔民都会集中到网点来办续贷,渔民老张是其中一位。连江黄岐距县城有2个多小时的路程,为了让渔民们“跑一趟”就能顺利贷上款,高虹艳抽调工作人员集中服务,中午加班办理。如今,连江县几十户养殖户的信贷都在民生银行连江支行办理,而这不仅是对高虹艳及团队的业务考量,也是对服务质量的考验。

​“县域更需要把服务深入百姓中,没有做不好的服务,只有不专业的服务。”高虹艳认为,大堂经理更对自己和团队的专业能力有更高的要求,才能更好的服务客户。就像民生银行的服务准则:不忘初心,秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”。(艾民生)

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